Comunicazione efficace al lavoro: il primo minuto decide tutto

Riunione del giovedì. Per cinque minuti racconti al direttore tutta la storia del fornitore: le mail, i ritardi, la telefonata di martedì, il preventivo rivisto. A un certo punto lui ti interrompe: «Scusa, ma quindi cosa ti serve da me?». Senti le guance andare a fuoco. Lo sapevi benissimo cosa ti serviva, solo che l'hai lasciato per ultimo. La comunicazione efficace al lavoro non dipende da quanto parli bene. Dipende quasi tutto da come cominci.

Una notizia enorme, arrivata per ultima

Chris Fenning è un formatore che ha passato anni come project manager in aziende tecnologiche. Nel libro The First Minute racconta l'episodio che gli ha fatto capire il problema.

Lavorava per una società di telecomunicazioni e un giorno, mentre andava a pranzo, Steve del team di test lo fermò davanti alla mensa. Cominciò a parlargli di un problema su un caso di test. Dopo qualche minuto Fenning dovette chiedergli di quale progetto si trattasse. Era un lancio importante, previsto entro poche settimane. Passarono altri minuti, e ancora non era chiaro quale fosse il problema. Intanto la fila per la mensa si allungava, e Fenning vedeva sparire il dolce. Alla fine chiese: «C'è qualcosa di preciso in cui posso aiutarti?». Steve lo guardò sorpreso: «Ah, volevo dirti che salteremo la scadenza dei test. Mi serve il tuo ok per spostare il lancio di un mese».

Il produttore aveva già pagato milioni di dollari di pubblicità televisiva per la fine del mese. Era la notizia più importante della settimana, ed era arrivata dopo quasi dieci minuti.

Il punto, ammette Fenning, è che anche lui cominciava quasi tutte le conversazioni così. Quando parli, sai già di cosa stai parlando e perché. Chi ti ascolta no. E se non lo capisce subito, la sua testa si costruisce una sua versione dei fatti. Il risultato sono tempo perso, equivoci, errori. Fenning cita uno studio di Siemens secondo cui un'azienda con cento dipendenti passa in media diciassette ore a settimana a chiarire comunicazioni poco chiare.

Comunicazione efficace al lavoro: inquadra tutto in 15 secondi

La soluzione di Fenning parte da quello che lui chiama inquadrare la conversazione: tre frasi brevi, in meno di quindici secondi, prima di entrare nei dettagli.

Il contesto: di cosa vuoi parlare, tra tutte le cose che l'altro ha in testa. Il progetto, il cliente, la procedura. L'intenzione: cosa vuoi che l'altro faccia con quello che stai per dirgli. Una decisione, un aiuto, o semplicemente un'informazione. Il messaggio chiave: la cosa più importante, il titolo.

Steve avrebbe potuto dire: «Sui test del progetto LT-10: ti avviso che saremo in ritardo». Oppure: «Ti fermo un attimo sul progetto LT-10. Mi serve il tuo aiuto perché con i test non rispetteremo la scadenza». Non è tutto il messaggio, ma da lì in poi l'altro sa cosa sta ascoltando.

Fenning racconta anche del meccanico a cui portava la sua vecchia BMW, sempre in officina. Ogni volta cominciava dalle uniche due cose che gli interessavano davvero: quanto costava e quanto ci voleva. Solo dopo spiegava i dettagli. E proprio perché conosceva già il punto, Fenning riusciva ad ascoltarli.

Le tre frasi servono anche a capire se stai mescolando argomenti diversi. Se ci sono due contesti, sono due conversazioni. E se nello stesso discorso devi dare un'informazione e chiedere una decisione, hai due intenzioni diverse: tienile separate.

Il GPS per riassumere qualsiasi problema

Dopo l'inquadratura serve un riassunto. Fenning propone il metodo GPS, dalle iniziali inglesi di obiettivo, problema e soluzione.

Obiettivo: cosa stai cercando di ottenere. Problema: cosa ti impedisce di arrivarci. Soluzione: cosa farai, o cosa proponi, per superarlo. Come un navigatore: dove vuoi andare, cosa c'è in mezzo, che strada prendere.

Torna alla riunione del giovedì. «Obiettivo: chiudere la consegna al cliente entro fine mese. Problema: il fornitore ha alzato il preventivo del 15% e senza il tuo ok non posso firmare. Soluzione: propongo di accettare e di recuperare la differenza sulla fase due. Mi serve la tua approvazione entro domani.» Trenta secondi. Poi, se il direttore vuole, i dettagli.

Fenning insiste su un punto: tieni le tre parti separate. L'errore più comune è infilare il problema dentro l'obiettivo. E non serve avere già la soluzione: puoi dire che stai cercando un'idea, o che ti serve aiuto per trovarla.

Se la conversazione da affrontare è più delicata, magari con un collega con cui c'è tensione, il GPS va bene per l'inizio, ma conviene affiancarlo ai quattro passi della comunicazione non violenta.

Basta con «hai un minuto?»

C'è una frase che Fenning consiglia di usare con molta attenzione: «Hai un minuto?». Quasi mai è un minuto. Tra spiegazione, risposta e discussione diventano cinque, dieci, venti.

Meglio chiedere il tempo che ti serve davvero: «Hai dieci minuti per il preventivo del fornitore?». Poi, invece di sprecarli in premesse, usa l'inquadratura e il GPS per dire tutto il necessario in meno di un minuto, e lascia il resto alla discussione. Alla fine, chiedi se è il momento giusto per andare avanti. Chi ti ascolta potrebbe avere bisogno di prepararsi, o avere qualcosa di più urgente da fare.

Riscrivi l'ultima mail che hai mandato

L'esercizio di Fenning funziona benissimo anche per iscritto. Ti bastano dieci minuti.

1. Apri l'ultima mail importante che hai inviato. Più è lunga, meglio è.
2. Controlla le prime righe. C'è il contesto? Si capisce cosa vuoi dal destinatario? Il messaggio chiave arriva subito o è sepolto al quarto paragrafo?
3. Riscrivi l'inizio. Tre frasi: contesto, intenzione, messaggio chiave. Poi obiettivo, problema, soluzione.
4. Prepara la prossima conversazione. Prima di entrare nell'ufficio del capo o di aprire la call, scrivi le stesse tre frasi su un post-it.

Alla prossima riunione del giovedì, comincia da quello che ti serve. Nessuno dovrà più chiederti: «Quindi?».